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论服务企业的无形性特征及营销对策
* 来源 :http://www.creatingbrains.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-06-24 07:53 * 浏览 :

  服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。本文就此对服务企业的营销对策进行探讨。随着经济的发展,我国服务业取得了快速发展。

  服务与有形商品最显著的区别就是服务具有无形性的特征。服务的无形性主要表现在两个方面。一方面,在许多情况下,服务是无形无质的。消费者感觉不到它的存在,既用手触摸不到它,也凭视觉看不到它。另一方面,消费者在享用某些服务之后难以感受服务给自己带来的利益。

  随着经济的发展,我国服务业也得到了快速发展,服务业在国民经济中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%.然而,服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。

  服务具有无形性特征,这给服务企业的营销工作带来了一些不便。这主要体现在以下几个方面:

  因为服务是无形的,没有及时消费的服务不能被储存。例如,在淡季,没有被销售的火车、轮船、飞机等交通工具的座位、铺位不能保存起来留到春节“黄金周”时供消费者使用。

  因为服务是无形的,所以服务不能申请专利。而不能申请专利,新的服务或现有服务就不能像有形产品那样得到专利的。如2002年世界杯期间,巴西著名球星罗纳尔多的“瓦片头”给留下了深刻的印象。随着巴西队在比赛中不断取得胜利,他的发型也被巴西人认为是时髦和能带来好运气的,因此迅速在年轻人中流行。如果能申请专利,罗纳尔多一定会因为“瓦片头”在巴西推广而获得不菲的收入。与此类似,如果没有专利,一个服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。

  服务是无形的,消费者看不到服务。在消费者享用服务前,服务人员也不能提前生产供其了解。因此,怎样在消费者使用服务前向其展示服务的成效成为服务企业的一题。

  因为服务不能储存,因此服务没有及时得到消费就会浪费掉。当高峰期来临时,对于等待消费服务的顾客,服务企业也没有库存来满足他们的需求。但并不等于说在这方面服务企业就无所作为。各种不同的服务企业根据其服务产出的内容、特点并结合其具体行业的不同情况可采用以下一些方法。

  在需求处于低潮时,采取有效措施提高需求;在需求处于高峰期时想方设法压低需求。实施需求管理通常可考虑采用以下方法:

  实行差异化定价。当需求处于淡季时,可将价格适当调低以刺激需求;而当需求处于旺季时,则可适当调高价格以降低需求。

  实行预订与预约制度。为使服务的工作流程得到很好的控制,服务企业可实行预订与预约制度。通过预订与预约制度,把需求安排到服务能力的不同时间段内,便于服务企业提供服务和消费者享用服务,提高服务的生产率,减少顾客的等待时间,提高顾客的满意度。航空公司、旅游公司、旅馆、饭店和美容院等服务业普遍使用这种制度。

  开发新产品。新产品的引入可以使服务企业在消费淡季时更有效地控制需求。服务企业可以让设施场地能够获得更充分的利用,例如,电影院可以利用多余的戏院座位,体育馆可以利用闲置的健身设施等,为企业创造效益。

  在需求处于低潮时,采取得力措施减少供给;在需求处于高峰期时千方百计增加供给。实施供给管理可以考虑以下方法:

  适当鼓励顾客参与。服务企业可鼓励顾客参与服务过程,甚至让其在服务过程中担当更重要的角色,从而提高服务设施的利用率。自助式餐厅、自助式加油站、让顾客在银行填写单据等都是顾客在服务递送过程担当作业性角色的例子。

  灵活布置服务设施。服务企业对服务设施进行灵活布置使其服务能力的用途增多,从而消除瓶颈环节,提高服务设施的利用率,有效增加服务的供给。

  扩大服务人员的技能。服务企业可适当扩大服务人员的技能,使其多样化,同时将服务人员进行灵活配置,训练其承担多元化的工作。这种工作安排上的弹性和对各种不同供应角色的灵活管理能够使服务企业在需求高峰时适度增加服务的供给。

  灵活制定日程计划。服务企业可以制定多种不同的日程计划,根据服务需求的实际情况灵活运用适合需要的日程计划,这使得服务企业在一定程度上可以根据服务的实际需求调整服务的供给。

  简化服务递送方式。服务企业可以根据服务需求的实际情况对服务递送方式作适当简化。在服务需求的高峰时期,服务企业在递送服务时仅执行基本性的服务工作,做好必要的预备来应对高峰需求量,认真全面地检查现有服务过程,对可要可不要的部分予以剔除,对过于繁杂的部分予以简化,以例行化和专门化加快服务的表现,对能够利用科技取代人力的地方要利用科技,从而使整个体系更具生产性。

  临时雇用服务人员。在服务需求的高峰时期,服务企业可临时适当雇用一些服务人员。根据服务需求雇佣临时工,可以使服务企业临时增加服务的供应量,缓解需求增加带来的压力。

  服务不能申请专利,易被竞争对手模仿。因此,服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。服务业公司提高服务的技术含量能够有效其竞争对手的模仿,从而保持其在竞争中的优势地位。服务企业要提高服务的技术含量,必须重视培养、开发和利用企业发展所需要的人才。竞争对手对服务的模仿并保持竞争优势要求服务具有较高的科技含量。而科技的发展需要高素质的人才并能对其充分利用。服务企业可以依托国内外一流的高校及科研院所,加强与他们的科技交流、学术交流和人员交流,让他们的科研人员、师资力量、在校学生以及科研设施成为服务企业发展需要的潜在资源,再将这些潜在资源转变为可利用的现实资源。

  由于服务具有无形性的特征,消费者难以服务或感受服务带来的好处,所以,服务企业必须使用一些有形的手段尽可能使服务有形化,让消费者能到并且获得对服务企业及其服务的初步印象。

  消费者在进入服务企业前后将利用各种感官对服务企业的各种有形物体进行,并将由此获得对服务企业及其服务的印象,而这将直接影响到消费者对服务质量及服务企业形象的认识和评价。在购买和享用服务之前,消费者会根据有形物体所提供的信息对服务企业及其服务作出判断,并作出是否购买和消费服务的决策。因此,服务过程中的各种有形要素将会对消费者的消费决定产生重要影响,甚至是决定性的影响。如果服务企业在这方面做得好,就会达到有效推广其服务的目的。

  如果消费者在消费服务的过程中获得满足,就会主动地为企业进行免费的正面的口头宣传,这就是口碑。多数消费者觉得个人信息源往往更具有可信性。实践表明,口碑沟通在决定和影响消费者的态度和行为方面往往扮演着十分重要的角色。1955年,卡茨(Katz)等人发现,在影响消费者转换产品与服务品牌方面,口碑的效果往往是与广告效果的7倍,是个人销售效果的4倍,是收音机广告效果的2倍。1971年,乔治戴(George Day)也发现,在把消费者的消极或中立态度为积极态度的过程中,口碑的效果是广告效果的9倍。因此,服务企业应积极创造条件,利用口碑宣传服务及企业,从而赢得顾客,赢得市场。

  另外,鼓励消费者试用服务。对于一些条件允许的服务,服务企业可以鼓励消费者进行试用,这样一方面向消费者展示有形的服务设施,另一方面让消费者亲自感受企业的优质服务,这样可以消除消费者的疑虑,实现推广服务的目的。

  在购买有形产品时,消费者可以根据产品的款式、颜色、商标、包装和价格等多种标准来判断产品的质量,从而作出是否购买产品的决定。而在购买服务时,由于服务的无形性,在作出是否购买服务的决定时,消费者缺乏足够的客观信息,只能依据服务的价格和各种服务设施等信息作出。因此,他们在购买服务时所感受的风险通常要比购买有形产品时大得多。知名的、受人尊敬的企业形象能够在一定程度上消除消费者购买服务时感受到的风险。因此,服务企业可以花费必要的时间、精力和费用来塑造这种形象。

  1.中华人民国国家统计局。2007中国统计年鉴[M].中国统计出版社,2008

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